VANTAGENS DA IMPLEMENTAÇÃO DO CRM NA INDÚSTRIA: UMA ANÁLISE MULTICASOS

Daniel Amancio de Mendonça, Leonardo Augusto Amaral Terra

Resumo


No setor industrial, se sobressair aos concorrentes é um desafio, além disso, a consolidação dos métodos de produção e baixa diferenciação fazem com que estratégias focadas somente no produto gerem pouca vantagem em um mercado cada vez mais competitivo. Nesse contexto, o presente artigo busca analisar o impacto de estratégias voltadas ao relacionamento com o cliente na competitividade do setor industrial. Por meio de um estudo multicasos, através de entrevistas semiestruturadas e com auxílio do software Tropes na análise de conteúdo, identificou-se que as vantagens do CRM nas indústrias são a melhoria na eficiência do atendimento ao cliente, o aumento da fidelização e a maximização dos resultados. Dessa forma, a implementação do CRM é uma eficiente estratégia para indústrias com dificuldades em sobressair no mercado para conquistar clientes e melhorar seus resultados.


Palavras-chave


Marketing de Relacionamento; Gestão de Relacionamento com o cliente; Competitividade; Indústria; Fidelização; Marketing of relationship; Customer Relationship Management; Competitiveness; Industry; Loyalty

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DOI: http://dx.doi.org/10.24883%2Fric.v7i2.218

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