ANÁLISE DOS ELEMENTOS DA QUALIDADE NA VISÃO DE CLIENTES INTERNOS NA GESTÃO PÚBLICA: O CASO DE UMA INSTITUIÇÃO DE MATO GROSSO

Mirtes Refosco, Adriana Santos Caparróz Carvalho, Michele Jackeline Andressa Rosa, Renato Neder, Sandro Ribeiro da Costa

Resumo


A pesquisa teve o objetivo de analisar a influência do ambiente de trabalho na qualidade do atendimento na percepção dos servidores. A pesquisa foi realizada no Fórum Desembargador Leão Neto do Carmo em Sorriso-MT. A metodologia utilizada foi a qualitativa, de natureza exploratória e o estudo de caso. Os procedimentos adotados na coleta de dados foram constituídos com o uso de questionários com perguntas fechadas e abertas, direcionadas à dois grupos de servidores da organização: aos servidores de todos os setores e os servidores da central de administração. Destaca-se que, o nível de satisfação desses fatores foi maior que o nível de expectativa dos pesquisadores. Pois, acreditava-se que as respostas seriam outras e tivessem um número maior de insatisfação. Os resultados obtidos demostram que, na percepção dos servidores, a maior insatisfação está relacionada ao espaço físico, ao fator ventilação, número de servidores para a realização das tarefas diárias e a qualificação dos servidores.


Palavras-chave


Ambiente de Trabalho; Atendimento; Qualidade.

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DOI: http://dx.doi.org/10.24883%2Fric.v9i3.328

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